Konflikte gehören zum Berufsalltag. Unterschiedliche Interessen, Erwartungen und Sichtweisen lassen sich nicht vermeiden.
Nicht jeder Konflikt braucht jedoch eine Mediation.
Manche Schwierigkeiten lassen sich in einem direkten Gespräch klären. Andere benötigen eine klare Führungsentscheidung. Und manchmal ist die Situation bereits so festgefahren, dass eine moderierte Konfliktklärung sinnvoll wird.
Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht:
„Haben wir einen Konflikt?“
Sondern:
„Können die Beteiligten diesen Konflikt noch selbst konstruktiv bearbeiten?“
Wann ist eine Mediation sinnvoll?
Eine Mediation oder Konfliktklärung kann besonders hilfreich sein, wenn mehrere der folgenden Punkte zutreffen.
1. Gespräche drehen sich im Kreis
Die Beteiligten haben bereits mehrfach versucht, das Problem anzusprechen.
Trotzdem verändert sich wenig.
Argumente werden wiederholt, gegenseitige Vorwürfe nehmen zu und beide Seiten haben zunehmend das Gefühl, vom anderen nicht verstanden zu werden.
Dann kann eine neutrale Person helfen, das Gespräch anders zu strukturieren.
2. Die Beteiligten sprechen mehr übereinander als miteinander
Ein häufiges Zeichen für einen festgefahrenen Konflikt ist indirekte Kommunikation.
Mitarbeitende sprechen mit Kolleginnen und Kollegen über die andere Seite, wenden sich an die Führungskraft oder versuchen, Verbündete zu gewinnen.
Der direkte Austausch nimmt dagegen ab.
Dadurch entstehen schnell Interpretationen, Gerüchte und Lagerbildungen.
Eine Mediation schafft einen Rahmen, in dem die Beteiligten wieder direkt miteinander sprechen können.
3. Der Konflikt belastet die Zusammenarbeit
Nicht jeder persönliche Unterschied ist problematisch.
Handlungsbedarf entsteht insbesondere dann, wenn der Konflikt Auswirkungen auf die gemeinsame Arbeit hat.
Zum Beispiel:
- Informationen werden nicht mehr weitergegeben.
- Aufgaben werden verzögert.
- Zusammenarbeit wird vermieden.
- Sitzungen werden zunehmend belastend.
- andere Teammitglieder werden in den Konflikt hineingezogen.
- Entscheidungen werden blockiert.
Spätestens dann ist der Konflikt nicht mehr nur eine private Angelegenheit der Beteiligten.
4. Misstrauen hat sich aufgebaut
Viele Konflikte beginnen mit einer sachlichen Differenz.
Im Laufe der Zeit verändert sich jedoch die Wahrnehmung der anderen Person.
Aus:
„Wir beurteilen diese Frage unterschiedlich.“
wird irgendwann:
„Mit ihm kann man grundsätzlich nicht zusammenarbeiten.“
Oder:
„Sie macht das absichtlich.“
Je stärker solche Zuschreibungen werden, desto schwieriger wird eine sachliche Klärung.
Eine Mediation versucht deshalb nicht nur, das aktuelle Sachproblem zu lösen, sondern auch sichtbar zu machen, wie sich Wahrnehmungen und Beziehungen im Verlauf des Konflikts verändert haben.
5. Emotionen verhindern eine sachliche Klärung
Ärger, Enttäuschung, Angst oder Verletzung sind in Konflikten normal.
Problematisch wird es, wenn diese Gefühle nicht mehr angesprochen werden können und trotzdem das Verhalten beeinflussen.
Dann wird ein vermeintlich kleiner Anlass schnell zum Auslöser für eine sehr starke Reaktion.
In einer Konfliktklärung erhalten auch diese Ebenen Raum.
Nicht, um möglichst lange über Gefühle zu sprechen, sondern um zu verstehen, warum bestimmte Situationen inzwischen so empfindlich geworden sind.
6. Eine weitere Zusammenarbeit ist notwendig
Mediation ist besonders sinnvoll, wenn die Beteiligten auch künftig miteinander arbeiten müssen.
Denn dann reicht es häufig nicht, lediglich zu entscheiden, wer in einer konkreten Frage recht hat.
Es braucht eine tragfähige Grundlage für die weitere Zusammenarbeit.
Die zentrale Frage lautet:
Wie können wir künftig miteinander arbeiten, auch wenn wir nicht in allem einer Meinung sind?
Wann braucht es nicht unbedingt eine Mediation?
Nicht jeder schwierige Fall sollte automatisch in eine Mediation überwiesen werden.
Manchmal ist ein anderes Vorgehen sinnvoller.
1. Wenn lediglich eine Entscheidung fehlt
Manche scheinbaren Konflikte entstehen, weil Zuständigkeiten oder Prioritäten unklar sind.
Beispielsweise diskutieren zwei Bereiche seit Wochen darüber, wer für eine bestimmte Aufgabe verantwortlich ist.
Wenn die Organisation diese Frage klar entscheiden kann, braucht es möglicherweise keine Mediation.
Dann braucht es vor allem:
Führung und Klarheit.
2. Wenn es um ein individuelles Leistungsproblem geht
Wenn eine Mitarbeiterin wiederholt vereinbarte Leistungen nicht erbringt, ist dies zunächst eine Führungsaufgabe.
Es braucht ein klares Gespräch über:
- Erwartungen,
- Beobachtungen,
- Konsequenzen,
- Unterstützung und
- nächste Schritte.
Eine Mediation darf nicht dazu dienen, notwendige Führungsentscheidungen zu vermeiden.
3. Wenn ein strukturelles Problem dahinterliegt
Konflikte entstehen manchmal durch Rahmenbedingungen, die die Beteiligten selbst kaum beeinflussen können.
Zum Beispiel:
- widersprüchliche Ziele,
- unklare Rollen,
- zu wenig Ressourcen,
- konkurrierende Verantwortlichkeiten,
- unklare Entscheidungsbefugnisse.
Dann kann zwar ein moderiertes Gespräch hilfreich sein.
Die eigentliche Lösung liegt aber möglicherweise in einer organisatorischen Veränderung.
4. Wenn eine Seite nur Recht bekommen möchte
Eine Mediation ist kein Gerichtsverfahren.
Die Aufgabe des Mediators besteht nicht darin, festzustellen:
Wer hat recht? Wer ist schuld?
Wenn eine Partei ausschliesslich eine solche Entscheidung erwartet, muss zunächst geklärt werden, ob Mediation überhaupt das passende Verfahren ist.
Muss Mediation freiwillig sein?
Bei privaten Konflikten wird Freiwilligkeit häufig als zentrale Voraussetzung genannt.
Im beruflichen Kontext ist die Situation differenzierter.
Eine Führungskraft kann beispielsweise feststellen, dass die Zusammenarbeit zwischen zwei Mitarbeitenden nicht mehr funktioniert und eine Klärung notwendig ist.
Die Beteiligten müssen deshalb zu Beginn nicht gleichermassen begeistert von einer Mediation sein.
Entscheidend ist jedoch, dass sie bereit sind, sich auf ein ernsthaftes Gespräch einzulassen.
Man kann niemanden dazu zwingen, einen Konflikt innerlich zu lösen.
Sehr wohl kann eine Organisation aber verlangen, dass Mitarbeitende an einer Klärung der beruflichen Zusammenarbeit mitwirken.
Was passiert in einer Mediation?
Der genaue Ablauf hängt von der Situation ab.
Typischerweise geht es zunächst darum, die unterschiedlichen Sichtweisen zu verstehen.
Dabei werden Fragen geklärt wie:
- Was ist aus Sicht der Beteiligten passiert?
- Wann begann der Konflikt?
- Welche Situationen haben besonders belastet?
- Welche Erwartungen wurden enttäuscht?
- Was hat zur Eskalation beigetragen?
Erst wenn ausreichend verstanden wurde, was den Konflikt aufrechterhält, ist es sinnvoll, über Lösungen zu sprechen.
Danach geht es um die Zukunft:
- Was muss sich verändern?
- Was braucht jede Seite?
- Welche konkreten Vereinbarungen werden getroffen?
- Wie gehen die Beteiligten künftig mit neuen Spannungen um?
Was ist die Rolle des Mediators?
Ein Mediator ist nicht Richter, Schiedsrichter oder Anwalt einer Seite.
Seine Aufgabe besteht darin, den Prozess zu strukturieren und dafür zu sorgen, dass unterschiedliche Sichtweisen gehört und geklärt werden können.
Dabei bedeutet Neutralität nicht, dass problematisches Verhalten einfach unkommentiert bleibt.
Wichtig ist vielmehr, dass alle Beteiligten die Möglichkeit erhalten, ihre Sicht darzustellen und Verantwortung für den eigenen Anteil am Konflikt zu übernehmen.
Mediation oder Klärungshilfe?
Ich arbeite bei festgefahrenen Konflikten im beruflichen Umfeld häufig mit der Klärungshilfe.
Sie ist eine Form der Konfliktklärung, die besonders darauf ausgerichtet ist, auch schwierige oder emotional belastete Themen offen anzusprechen.
Dabei geht es zunächst weniger darum, möglichst schnell eine Lösung zu finden.
Zuerst soll verstanden werden:
Was ist zwischen den Beteiligten passiert – und warum ist die Situation so schwierig geworden?
Erst danach werden konkrete Lösungen und Vereinbarungen entwickelt.
Gerade bei länger dauernden Konflikten kann dieses Vorgehen hilfreich sein.
Wann sollte eine Führungskraft eingreifen?
Viele Führungskräfte hoffen verständlicherweise, dass Mitarbeitende ihre Konflikte selbst lösen.
Das ist grundsätzlich sinnvoll.
Zu langes Abwarten kann einen Konflikt jedoch verschärfen.
Führungskräfte sollten genauer hinschauen, wenn:
- die Zusammenarbeit deutlich leidet,
- andere Mitarbeitende hineingezogen werden,
- wichtige Aufgaben nicht mehr erfüllt werden,
- Konflikte wiederholt eskalieren,
- Beteiligte Gespräche vollständig vermeiden oder
- das Arbeitsklima im Team beeinträchtigt wird.
Dann gehört es zur Führungsverantwortung, eine Klärung einzuleiten.
Das bedeutet nicht zwingend, sofort eine externe Mediation zu organisieren.
Aber der Konflikt sollte nicht einfach sich selbst überlassen werden.
Fazit
Mediation ist weder für jeden Konflikt notwendig noch eine Garantie für Harmonie.
Sie ist besonders dann sinnvoll, wenn ein Konflikt festgefahren ist, die direkte Kommunikation kaum mehr funktioniert und die Beteiligten weiterhin zusammenarbeiten müssen.
Eine gute Konfliktklärung hilft dabei, wieder miteinander statt übereinander zu sprechen, unterschiedliche Sichtweisen zu verstehen und konkrete Vereinbarungen für die Zukunft zu entwickeln.
Entscheidend ist dabei nicht, dass am Ende alle dieselbe Meinung vertreten.
Entscheidend ist, dass wieder eine tragfähige Zusammenarbeit möglich wird.
Weitere Informationen zu meinem Vorgehen finden Sie auf meiner Seite Mediation und Konfliktklärung in Aarau und der Region Aargau.
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